Für die Kunden von Steinway & Sons geht es um Träume und um große Werte. Einen erstklassigen Flügel oder ein Spitzen-Klavier zu kaufen, ist für die meisten Menschen eine Entscheidung fürs Leben. „Der Verkaufsprozess erfordert sehr viel Empathie, aber auch Durchhaltevermögen vonseiten des Vertriebs“ betont Roman Hohaus, Senior-Berater von Pawlik Consultants. Aber wie genau erreicht man das? Wie findet man den richtigen Ton für jeden Kunden?
Pawlik Consultants hat gemeinsam mit den Mitarbeitern von Steinway & Sons ein Buch mit dem Titel „Die Klaviatur“ verfasst. Es schildert die Wünsche und Erwartungen aber auch Unsicherheiten fünf unterschiedlicher Kundentypen und erklärt, worauf die Steinway-Mitarbeiter achten können, um ein Beratungsgespräch noch erfolgreicher zu gestalten. Eingedruckte Notizen weisen auf Schlüsselmomente in einem Gespräch hin. Sie bestehen aus den Verkaufs-Hinweisen von Roman Hohaus und sind in die fünf Geschichten eingebunden.
Über die Hintergründe der „Klaviatur“ sprachen wir mit Dr. Cliff Rehr, Director Human Resources EMEA von Steinway & Sons, der das Projekt verantwortet.
Was ist die Idee hinter diesem Buch?
Vertriebstrainings lassen sich meiner Einschätzung nach nicht nach „Schema F“ abwickeln, denn die Kundenbedürfnisse, Situationen und Motive sind sehr umfangreich. Positive Erfahrungen und Beispiele helfen dabei, die Komplexität verständlich zu vermitteln.
Geschichten wie in diesem Buch bleiben einfach besser „hängen“ als Theorien, die unsere Verkäufer schon oft gehört haben. Gerade im Klavier- und Flügelverkauf, der von den Kunden sehr gut überlegt ist, gibt es unendlich schöne Geschichten. Bei vielen geht es um die Erfüllung des großen Traums, einen Steinway zu besitzen.
Wie kam es zu dem Titel der „Klaviatur“?
Die Analogie zum Piano an sich förderte den Gedanken, die Tonvielfalt und Handwerkskunst in ein Konzept zu gießen. Mit 88 Tasten zeigt die Klaviatur die Bandbreite von Tönen, die wir auch in der Kundenbeziehung sehen. Wir wollen damit eine Basis generieren, die unseren Vertrieblern, aber auch allen anderen, die mit ihr in Berührung kommen, Impulse und Möglichkeiten zu individuellen Verbesserungen gibt. Sei es im Bereich des Erstkontaktes, der Anbahnung oder des Verkaufsabschlusses.
Wie kommt das Buch bei Ihren Mitarbeitern an?
Generell sehr gut. Es ist kompakt, pragmatisch einzusetzen und lässt Raum für eigene Notizen. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb ist es sicherlich etwas ungewohnt, aber ein Symbol für eine neue Ära, die wir hierdurch einleiten. Steinways Tradition ist auch Innovation und das hat uns unser Gründer mit seinen Söhnen vorgemacht. Wir sind aufgefordert, diesen „Stein-Way“ weiterzugehen!
Was gefällt Ihnen persönlich am besten an dem Buch?
Dass es nie fertig ist und dass es zum Austausch von Geschichten und Learnings anregen soll. Es ist handlich und hat durch die positiven Beispiele eine eigene Strahlkraft. Es suggeriert positiv und nicht klassisch belehrend, wie man einen erfolgreichen Verkaufsprozess durchwandert und es vermittelt, wie verschiedenartig die Kunden und Situationen sind. Happy Customer – Happy Life!
